Když zákazníci začali v souvislosti s koronavirovou pandemií hromadně vykupovat trvanlivé potraviny, šlo podle obchodníků o situaci, která v novodobých českých dějinách neměla obdoby. Museli rychle zareagovat a navýšit závozy konkrétních potravin. Koronavirus mění chování zákazníků i v dalších ohledech. Více používají skenery, s nimiž mohou zboží z regálu rovnou naskenovat a dát do tašky, samoobslužné pokladny, platí kartou a potraviny nakupují i více přes internet. V obchodech se také ve velkém dezinfikuje. „Jednak jde o častější dezinfekci podlahových ploch, ale i pásů na pokladnách, dotykových obrazovek nebo nákupních košíků, a to vždy po každém nákupu,“ přibližuje Václav Koukolíček, manažer komunikace společnosti Tesco, které v Brně Králově Poli nabídlo nonstop otevírací dobu pro noční nákupy, aby se počet zákazníků rozdělil do delšího časového úseku.  

Zpočátku, když se objevily první případy koronaviru, lidé skupovali trvanlivé potraviny. Už to tak není?

Zákazníci už zjistili, že zásob je na obchodech a v jejich skladech dostatek, proto jsou už dnes jejich nákupy srovnatelné s tím, co nakupovali před epidemií. Už si nedělají zbytečné zásoby a nakupují skutečně jen to, co momentálně potřebují.

Jak se podařilo zareagovat na situaci, kdy zákazníci začali ve velkém nakupovat konkrétní potraviny?

Jednalo se o situaci, která neměla v novodobých českých dějinách obdoby, panika, která zavládla mezi zákazníky, byla skutečně veliká, hromadně vykupovali trvanlivé potraviny – mouku, oleje, konzervy. Byla to velká zátěž pro naše zaměstnance na obchodech i na logistiku, výrazně jsme museli navýšit závozy těchto produktů a navýšit objednávky od dodavatelů. To samozřejmě nějakou dobu trvalo, ale zákazníci pak viděli, že zásob je stále dostatek a není třeba je hromadit doma.

Už potřetí vláda změnila dobu vyhrazenou pro seniory v obchodech. Není to pro seniory matoucí? A využívá většina z nich skutečně tento vyhrazený čas?

Je pravdou, že čas vyhrazený pro nakupování seniorů se měnil často a často byla změna oznámena až ve večerních hodinách, přitom platnost byla již od následujícího dne. Někteří zákazníci byli skutečně zmateni a sami se nás ptali, kdy tedy mohou nakupovat. Obecně ale platí, že zákazníci jsou ohleduplní a toto nařízení respektují. A platí i to, že v tomto čase chodí nakupovat většina seniorů.

Aby se riziko přenosu koronaviru v obchodech eliminovalo, musíte více dezinfikovat. Co všechno?

Častá dezinfekce je jen jedním opatřením, které jsme v této souvislosti zavedli. Jedná se jednak o častější dezinfekci podlahových ploch, ale i pásů na pokladnách, dotykových obrazovek nebo nákupních košíků, a to vždy po každém nákupu. Dále jsme zavedli opatření o dodržování bezpečné vzdálenosti v obchodech. Nyní instalujeme plastové tabule Perspex u pokladen a zákaznických služeb ve všech obchodech. Řadou změn a opatření prošel i dovoz potravin online, zamezujeme přímému kontaktu se zákazníky a zvyšujeme hygienická opatření. Navíc došlo k náboru stovek dočasných kolegů, abychom zmírnili tlak na stávající zaměstnance a pomohli obsloužit naše zákazníky v obchodech i online.

Prodavači jsou vedle zdravotníků a dalších profesí také v „první linii“. Dostali jste či máte přislíbené ochranné pomůcky od státu? Nosí prodavači i svoje roušky?

Zabezpečení roušek řešíme spolu s dalšími řetězci s vládou prostřednictvím Svazu obchodu a cestovního ruchu. V současnosti máme roušky pro všechny naše zaměstnance, které jsme získali od našich zaměstnanců, kteří je ušili, nebo od neziskových organizací a dalších spřátelených spolků a organizací. Za což jim patří velký dík a moc si jejich pomoci vážíme. Zároveň jsme také centrálně objednali bavlněné roušky od firem, které již jsou schopné nám dodat potřebné množství pro všechny zaměstnance.

Jednou z možností, jak omezit kontakt pokladních se zákazníky, jsou samoobslužné pokladny. Nabádáte je, aby je více používali?

Ano, snažíme se prostřednictvím rozhlasu v obchodech zákazníky k tomuto způsobu placení vyzývat, stejně tak aby platili bezhotovostně, ale chápeme, že pro některé skupiny občanů to není z mnoha důvodů možné. Je ale patrné, že zákazníci tuto možnost využívají stále častěji.

Tesco v Králově Poli se vrátilo k nonstop otevírací době, jaký je o noční nákupy zájem? A je úprava otevírací doby dočasná, nebo tak zůstane?

K úpravě prodejní doby došlo právě z důvodu, abychom byli schopni rozložit počet zákazníků na obchodě do delšího časového úseku, a navíc byl o noční nakupování ze strany zákazníků velký zájem a realita to jen potvrzuje. Zatím se jedná o dočasnou úpravu.

Tesco nabízí online nakupování a možnost dovezení nákupu domů. Jak velký nárůst zájmu o tuto službu od propuknutí koronavirové pandemie, v posledním měsíci, evidujete?

Zájem o službu je enormní a výrazně překonává stávající možnosti, služba je vyprodaná na několik týdnů dopředu. Nabrali jsme ale nové zaměstnance a postupně se snažíme navyšovat kapacity, abychom byli schopni obsloužit větší počet zákazníků.

Při nákupu nabízíte ve vybraných obchodech možnost využití skeneru či mobilní aplikace, kdy zákazník zboží z regálu rovnou naskenuje a dá do tašky. Zvažujete rozšíření služby na další prodejny?

Jedná se o oblíbený způsob nákupu u řady zákazníků, stávající situace možná ještě další řadu z nich přiměla k častějšímu využívání této služby. Tento moderní způsob nakupování se snažíme rozšiřovat i na další obchody, ale to i bez ohledu na stávající situaci. Vždy chceme zákazníkům nabízet možnost volby.

Změní se podle vás v něčem chování zákazníků po koronavirové pandemii? Třeba i v tom, že si zvyknou více používat dostupné technologie?

Zcela určitě, je to situace, která nemá v novodobých dějinách obdoby a bude mít zásadní dopad na celosvětovou ekonomiku a řadu dalších oblastí lidského života. Digitální technologie se stávají právě v období pandemie mnohem dominantnější v různých oblastech života, obchod nevyjímaje.